RECLAMI, RICORSI E CONCILIAZIONE

Il tema dei reclami ha per il Gruppo Banco BPM una rilevanza fondamentale in quanto consente di mantenere alta l’attenzione alle esigenze della Clientela in tutte le fasi del rapporto ed in particolare in caso di insoddisfazione e di potenziale conflittualità.

Il reclamo rappresenta così una valida opportunità di ascolto per migliorare la qualità nell’erogazione dei servizi sia bancari che finanziari e/o d’investimento oltre che un’importante occasione per ristabilire e mantenere viva la reciproca fiducia Banca/Cliente.

Le filiali del Gruppo Banco BPM rappresentano la prima linea per la risoluzione dei problemi della Clientela.

Qualora tuttavia il Cliente ritenga di non aver ricevuto risposte adeguate a soddisfare le proprie perplessità e/o in caso di controversie particolarmente complesse, potrà formulare specifico reclamo attraverso una delle sotto elencate modalità:

Mezzo web o posta elettronica:
nella sezione “Contattaci e/o Contatti”, presente sui siti di ciascuna Banca del Gruppo, selezionando successivamente il link “Motivo del contatto? – Lamentele o reclami” e compilando l'apposito form-web oppure al seguente indirizzo di posta elettronica: reclam@bancopopolare.it.

Mezzo lettera:
– con consegna a mano a fronte del rilascio di ricevuta presso una qualsiasi delle nostre Filiali;
– con invio tramite posta ordinaria o preferibilmente tramite raccomandata A/R al seguente indirizzo dell'ufficio preposto alla trattazione dei reclami:
Banca Aletti c/o Banco BPM
Funzione Reclami
Via Polenghi Lombardo, 13
26900 Lodi

Mezzo posta elettronica certificata:
utilizzando i seguenti indirizzi di posta:
reclamibancari@pec.bancobpmspa.it     oppure
reclamiinvestimenti@pec.bancobpmspa.it

E' importante compilare nella predisposizione di un reclamo i seguenti dati identificativi del cliente/reclamante:
– se persona fisica: nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio;
– se persona giuridica: denominazione, partita iva, sede legale.

Con la seguente frase:

La Banca si impegna a rispondere entro i seguenti termini:

– entro 30 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari – denominato in breve reclamo banca – (es. conti correnti, carte di debito e di credito, finanziamenti, mutui …);
– entro 60 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi di investimento – denominato in breve reclamo finanza – (es. acquisto titoli, mancato o incompleta informativa su prodotti d’investimento, mancata o errata esecuzione di un ordine …);
– entro 45 giorni dal ricevimento se il reclamo è relativo a contratti e servizi assicurativi (es. polizze assicurative per cui la Banca ha svolto l’attività di intermediario ad esclusione delle polizze unit linked, index linked e di capitalizzazione trattate come servizi d’investimento).

Il nostro impegno sarà comunque quello di formulare una risposta in tempi più rapidi possibili.

Qualora il Cliente non avesse ricevuto risposta entro i termini previsti o se non si ritenesse soddisfatto dell’esito del reclamo, prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, potrà:

A. in caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari

1. ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF):

– se l’operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell’1.1.2009;
– nel limite di Euro 100.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro.

Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria.

Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure a ciascuna delle Filiali della nostra Banca.

2. attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie – ADR).

Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo, al fine di trovare un accordo.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Il Regolamento e la modulistica possono essere consultati sul sito www.conciliatorebancario.it nella sezione “Mediazione e Formazione” o richiesti a ciascuna delle Filiali della nostra Banca.

Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purché iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

B. in caso di controversie inerenti a servizi e prodotti di investimento:

1. ricorrere all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF):

– se la richiesta ha valore non superiore ad Euro 500.000;
– non sono pendenti  anche su iniziative della Banca a cui il Cliente abbia aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
– la controversia riguardi la violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari.

Il ricorso all’ACF può essere proposto esclusivamente dal Cliente, personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore. E’ esclusa la possibilità di ricorso all’ACF se sono trascorsi più di dodici mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca, se la controversia ha ad oggetto danni che non sono conseguenza diretta ed immediata dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi sopra citati o danni di natura non patrimoniale.

Il diritto del Cliente di ricorrere all'ACF è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nel contratto clausole di rinuncia o clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.

Le decisioni dell’ACF non sono vincolanti per le parti, che possono comunque ricorrere all'autorità giudiziaria. Tuttavia, se l'intermediario non dà corso alla decisione assunta, è prevista la pubblicazione di tale inadempimento sul sito web dell’ACF e dell’intermediario stesso, nonché su due quotidiani a diffusione nazionale.

Per ulteriori informazioni si può consultare il sito https://www.acf.consob.it/

2. attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie – ADR).

Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo, al fine di trovare un accordo.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Il Regolamento e la modulistica possono essere consultati sul sito www.conciliatorebancario.it nella sezione “Mediazione e Formazione” o richiesti alle Filiali della Banca.

Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purché iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

C. in caso di controversie inerenti a contratti e servizi assicurativi:

1. ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF):
– se l’operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell’1.1.2009;
– nel limite di Euro 100.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro.
Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it oppure chiedere presso le filiali della Banca d’Italia oppure presso una delle filiali della nostra Banca.

2. attivare una procedura di mediazione/conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la risoluzione delle controversie bancarie e societarie – ADR).
Il Regolamento e la modulistica possono essere consultati sul sito www.conciliatorebancario.it
Nella sezione “Mediazione e Formazione”. Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purchè iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

3. presentare un’istanza all’IVASS.
Se il cliente non riceve risposta entro 45 giorni oppure non è soddisfatto della risposta fornita può anche rivolgersi all’IVASS . Consultando il sito www.ivass.it nella sezione Guida ai reclami si possono ottenere le informazioni e la modulistica necessaria.

Per ulteriori informazioni si può consultare il sito www.camera-consob.it.
Maggiori informazioni sull’argomento potranno essere acquisite da tutta la clientela, consultando anche i siti:

www.consob.it
www.bancaditalia.it
www.giustizia.it

ed i seguenti regolamenti:

– Guida pratica all’Arbitro Bancario Finanziario
– Regolamento Conciliatore Bancario Finanziario
– Regolamento dell’Arbitro  per le Controversie Finanziarie

Maggiori chiarimenti si possono avere telefonando
al numero verde 800 01 30 81 .

 

Guide

 

 

 

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami